Egregi Sig.ri,
penso di non esagerare se dico che chiunque, in Italia e non solo, ha la chiara percezione che Alitalia stia attraversando un periodo difficile. Forse nessuno (e dico nessuno) conosce nel dettaglio quali siano i motivi che spiegano tale crisi, se siano radicati in un passato più o meno remoto, se, o forse il dubbio sta solo nel “quanto” dipendano dalla politica piuttosto che da errori di gestione e amministrazione, etc.
Nel mio piccolo, ho sempre pensato che in un periodo così difficile Alitalia dovesse fare particolare attenzione a soddisfare con ogni mezzo possibile il pubblico di viaggiatori frequenti che nel tempo hanno aderito al famoso programma di Loyalty della compagnia di bandiera: MilleMiglia. Perchè? Beh, fondamentalmente perchè mai come in un momento di crisi io punterei ad alimentare un passaparola positivo tra i miei migliori clienti, così da non perdere loro e i loro viaggi prima di tutto, e poi poter contare sulla loro influenza positiva nei confronti di persone meno esperte di loro, amici, familiari, colleghi.
Fino al 2007 il mio profilo MilleMiglia apparteneva al cosiddetto ClubUlisse, una sorta di livello medio che gode di alcuni privilegi ai quali non potrebbe accedere chiunque ma che non è il massimo raggiungibile volando Alitalia con più elevata frequenza.
Nel mese di Aprile di quest’anno mi sono recato a Dubai volando AirFrance, ed ho indicato al check in la mia tessera MilleMiglia scaduta, perchè mai mi è arrivata quella nuova. I voli AirFrance avrebbero dovuto fornirmi comunque le relative miglia dal momento che entrambe le compagnie fanno parte dell’alleanza SkyTeam.
Niente da fare…
Attivo la noiosa trafila di richiesta accredito miglia spedendo via fax due righe ed una copia delle carte di imbarco. Dopo circa un mese mi arriva una lettera a casa, con la quale Alitalia precisa che non è stato possibile procedere all’accredito perchè mancavano: una copia del biglietto e delle carte di imbarco.
Ammetto, Egregi Sig.ri, che il mio primo pensiero è stato più meno: “Ma ci fanno o ci sono!? La copia delle carte di imbarco c’era, tant’è che me l’hanno allegata anche alla loro comunicazione. E per la copia del biglietto hanno ragione… però considerando che sono sotto un treno un pizzico di flessibilità…”.
In ogni caso recupero la copia del biglietto e rispedisco il tutto. Ad oggi, trascorso più di un mese dall’invio, non c’è traccia dell’accredito miglia nel mio profilo.
A fine maggio poi, ho dovuto effettuare un altro volo con AirFrance con le seguenti tratte: Venezia-Parigi, Parigi-Pau / Pau-Lione, Lione-Venezia (4 voli).
Ad oggi mi è stato accreditata solo l’andata. Ma è possibile??
A dimostrazione di quanto può essere importante alimentare la soddisfazione di un cliente fidelizzato, sottolineo che tra le attività che svolgo per lavoro vi è anche quella di curare la logistica di un gruppo di persone costretto a muoversi per l’Europa. Negli ultimi 3 mesi ho personalmente speso 18mila Euro in biglietti aerei e (mi dispiace)…non uno era Alitalia, mentre il 60% dei voli è stato effettuato con compagnie membre di StarAlliance (Lufthansa per intenderci).
La settimana prossima dovrò andare in Giappone per lavoro, e nel prenotare il biglietto in classe business sto facendo i salti mortali per prediligere Miles&More a Millemiglia.
E’ un vero peccato, perchè non mi sono mai tirato indietro dall’evidenziare quanto potesse essere piacevole volare alitalia, ma state cadendo davvero troppo in basso e qualche segno di cedimento lo avevate già dato, come evidenziato in questo mio post passato.
Non solo, a quanto pare sono nate nel mondo vere e proprie aziende che curano i programmi di Loyalty per grosse compagnie aree e che stanno segnando risultati di crescita incredibili se paragonati al trend delle stesse linee aeree!! E’ il caso, appunto, del programma Frequent Flyer di AirCanada con Aeroplan… e non solo, mi pare che ci stia pensando anche Qantas! Alitalia non solo non riesce a tramutare la fidelizzazione in un potenziale business, ma scontenta pure…boh.
A disposizione per qualsiasi tipo di confronto, vi ringrazio per l’attenzione e vi auguro (ne avete bisogno)
Buona Fortuna
Marco Bianchi
